Accord de Niveau de Service (ANS)

Date de la dernière révision: 2023-12-17 (YYYY-MM-DD)

AdocSys est fier d'offrir des services avec une disponibilité, performance et une sécurité exceptionnelles. Ce sont les trois piliers de notre accord de niveau de service et c'est pourquoi nous nous engageons envers nos clients sous la forme d'un Accord de Niveau de Service (ANS) qui tient AdocSys responsable des services que nous fournissons à nos clients. Cet accord s'applique à tous les services répertoriés ici :

  • Hébergement Web
  • Hébergement Courriel
  • Sauvegardes en Ligne
  • Collaboration et Infonuagique
  • Serveurs d'hébergement Clé en Main

 

Définitions

  • Client: La personne ou entité qui recoit le service
  • Visiteur: Les visiteurs du site web ou du service, c'est-à-dire le public qui souhaite accéder à un site web ou à un autre service fourni par AdocSys à un client
  • Temps de disponibilité : Temps pendant lequel le service est opérationnel et peut être utilisé par le client et/ou les visiteurs
  • Temps d'arrêt : Temps pendant lequel les serveurs de surveillance AdocSys détectent que le service n'est pas disponible pour le client et/ou les visiteurs.
  • RAO (Retour Aux Opérations) : Le moment où les services reviennent d'un temps d'arrêt et sont à nouveau opérationnels et utilisables par le client et/ou les visiteurs.

 

Garantie de Disponibilité

AdocSys travaille dur pour maintenir une disponibilité du réseau et des serveurs de 99,9%. La disponibilité est un nombre calculé à partir des serveurs de surveillance AdocSys effectuant des vérifications périodiques (appelées sondes) des services. Si AdocSys ne parvient pas à atteindre 99,9% de disponibilité d'un service spécifique au cours d'un mois spécifique, des crédits seront ajoutés à chaque compte client affecté pour chaque client qui en fait la demande via notre système de billetterie. Veuillez noter qu'il existe des exceptions répertoriées dans la section « Exceptions » et que le calcul des crédits se trouve dans la section « Crédits » de ce document.

 

Exceptions

Les clients ne recevront aucun crédit indiqué dans le cadre du présent ANS pour aucun des cas/circonstances répertoriés ci-dessous :

  • Maintenance planifiée ou mises à jour/mises à niveau du matériel/logiciel (voir la section fenêtres de maintenance)
  • Maintenance urgente ou critique non planifiée pour éviter des pannes majeures ou des problèmes de sécurité (voir la section fenêtres de maintenance)
  • Circonstances échappant à tout contrôle raisonnable, y compris, mais sans se limiter à, des actes de tout organisme gouvernemental, sabotage, embargo, guerre, insurrection, catastrophes naturelles (tremblement de terre, inondation, tornade, incendie, etc.)
  • Tout événement survenant en dehors de l'infrastructure sous notre contrôle, tel que, sans se limiter à, des pannes du réseau fédérateur Internet, des problèmes DNS, des problèmes de fournisseur de services Internet, etc.
  • Actes ou omissions du client tels que, mais sans se limiter à, une erreur humaine, une mauvaise conduite, une négligence ou une violation des différentes politiques ou termes et conditions d'AdocSys.

 

Mesure

La disponibilité est un calcul mensuel effectué à partir de sondes envoyées à nos serveurs, vérifiant que les serveurs et les ports requis pour faire fonctionner les services sont effectivement opérationnels et répondent à l'intérieur d'un délais normal. Ces sondes sont envoyées toutes les minutes et collectent des informations sur la disponibilité et le temps réponse. AdocSys peut et utilisera les tendances enregistrées dans ses systèmes pour déterminer si le temps réponse est jugé normal ou non, car chaque serveur ou service peut répondre avec un temps réponse différent en fonction de la distance, de la charge du serveur, du type de service, de la programmation, du pic de visiteurs, de l'utilisation du client, d'une programmation inefficace, etc.

 

Problème et Récupération

En cas de panne de serveur (couches matérielles ou de virtualisation), AdocSys commencera à travailler sur le problème dans les plus brefs délais et garantira un retour aux opérations (RAO) dans les 24 heures suivant le début du temps d'arrêt constaté par les serveurs de surveillance d'AdocSys. Notez que plusieurs scénarios et tests sont régulièrement exécutés pour tester la récupération après une panne et que dans la plupart des scénarios, le RAO est beaucoup plus rapide que 24 heures.

Nous avons confiance dans le matériel et les fournisseurs que nous utilisons, et même si nous garantissons un RAO de 24 heures, nous appliquerons des crédits à votre compte comme décrit dans la section « Crédits » de ce document si une panne dépassant les délais prévus survient.

Un point important à comprendre est qu'en cas de panne, AdocSys restaure la dernière sauvegarde de ce serveur ou service. Les sauvegardes sont effectuées quotidiennement, donc un exemple de scénario serait que si une panne se produit à 11 heures du matin et que la dernière sauvegarde a été effectuée à 2 heures du matin pendant la nuit, toute modification apportée aux services fournis par le client ou les visiteurs pendant ces 9 heures ne sera pas récupérée.

Si le client a besoin d'une couverture supplémentaire pour les services essentiels à sa mission, il doit soit communiquer ses exigences à AdocSys afin que nous puissions déterminer si nous sommes en mesure de fournir le service requis dans un forfait personnalisé, soit le client doit prendre en charge cette couverture lui-même. Une couverture supplémentaire est soumise à des frais supplémentaires.

 

Fenêtres de Maintenance

  • Fenêtre de Maintenance Principale
    • Pour toute mise à jour/mise à niveau ou maintenance
      • Ex.: Nouvelle version du système d'exploitation, du micrologiciel, du logiciel ou du remplacement du matériel qui n'affecte pas actuellement la disponibilité, les performances ou la sécurité du service de manière critique ou urgente.
    • Du dimanche 21h au lundi 7h
  • Fenêtre de Maintenance Alternative
    • Pour toute mise à jour/mise à niveau ou maintenance urgente
      • Ex.: Toute mise à jour/mise à niveau ou maintenance susceptible d'affecter la disponibilité, les performances ou la sécurité du service si elle n'est pas effectuée
    • Tous les soirs à partir de 21h jusqu'au lendemain matin à 7h
    • Les sauvegardes quotidiennes fonctionnent de façon automatique à l'intérieur de cette fenêtre et peuvent avoir un effet sur le temps réponse durant cette période
  • Maintenance Critique
    • Pour toute mise à jour/mise à niveau ou maintenance critique
      • Ex.: Toute mise à jour/mise à niveau ou maintenance qui affecte déjà la disponibilité, les performances ou la sécurité du service ou laisse ouverte une ou plusieurs vulnérabilités de sécurité importantes si elle n'est pas effectuée
    • Peut être effectué à tout moment car la disponibilité, les performances et la sécurité sont les piliers de notre accord de niveau de service
  • Notes
    • Toutes les heures fournies sont basées sur le fuseau horaire de l'heure de l'Est (ET).
    • A tout moment, le client et AdocSys peuvent convenir d'un autre moment pour effectuer une maintenance en dehors des fenêtres de maintenance prévues. Il appartient aux deux parties de parvenir à un accord écrit.
    • Il est également possible sur les serveurs d'hébergement clé en main ou d'autres services personnalisés de demander différentes fenêtres de maintenance si le service est censé être disponible pour une utilisation en production à des moments où AdocSys effectue habituellement leur maintenance. Ceci doit être convenu par écrit entre AdocSys et le Client.
    • Lors d'une maintenance, même si le service est toujours opérationnel, il peut répondre plus lentement que d'habitude en raison du travail effectué en arrière-plan.

 

Crédits

Conformément à cet accord de niveau de service, si AdocSys ne parvient pas à fournir les services décrits dans ce document, les clients peuvent ouvrir un billet sur le portail client ou le site web d'AdocSys. Voici les conditions pour obtenir les crédits :

  • Le service doit figurer dans la liste des services en haut de ce document
  • Le service doit avoir eu une disponibilité inférieure à 99,9 % au cours du mois selon les serveurs de surveillance d'AdocSys
  • La demande doit être effectuée via notre système de billetterie en étant authentifié et connecté à votre compte sur notre site internet au adocsys.com
  • La demande doit être faite dans les 7 jours suivant la fin de l'indisponibilité (il est inutile de soumettre un billet durant la panne)
  • AdocSys dispose de 30 jours pour examiner votre demande, l'accepter ou la refuser et émettre les crédits sur votre compte au cas où la demande serait acceptée
  • Les crédits seront ajoutés à votre compte et ne pourront pas être convertis en espèces ou en remboursement, sauf à la discrétion d'AdocSys
  • Les crédits seront utilisés pour la ou les prochaines factures émises sur le même compte
  • Les crédits ne sont pas transférables vers d'autres comptes
  • Les crédits ne peuvent être accordés que si le client a effectivement payé pour le service et uniquement pour le montant payé pour le service (c'est-à-dire : si le service était gratuit, à prix réduit ou vendu à un prix différent de celui actuellement affiché ou annoncé, des crédits seront accordés seulement selon le montant payé pour cette période spécifique)

Les crédits seront déterminés en utilisant la règle suivante:

  • Entre 99.9% et 98.0% de temps de disponibilité: 25% de crédit
  • Entre 98.0% et 95.0% de temps de disponibilité: 50% de crédit
  • Moins de 95% de temps de disponibilité: 100% de crédit

 

Obligations du client spécifiques aux Serveurs (Clé en Main ou Personnalisé)

  • L'option de "Surveillance et Alertage pour un serveur" est obligatoire si le client veut qu'AdocSys soit avisé d'une panne et puisse honorer son Accord de Niveau de Service
  • L'option de "Sauvegardes locales de VM" est obligatoire si le client veut qu'AdocSys puisse restaurer une VM sur un serveur qui a subi une panne matérielle
  • L'option de "Sauvegardes distantes et long terme de VM" est obligatoire si le client veut qu'AdocSys puisse restaurer une VM d'un serveur dans un centre de données qui est en panne complète ou suite à une infection par rancongiciel

Le fait que le client ne prenne pas ces options et subisse ensuite une perte totale du service ou des données et qu'elles soient irrécupérables ne peut être imputé à AdocSys. Le client DOIT prendre toutes les options s'appliquant à sa situation en fonction de la criticalité des services ou des données qui seront utilisés sur son serveur.

Note

AdocSys se réserve le droit de changer ou de modifier cet accord de niveau de service (ANS) à tout moment et de communiquer le changement en envoyant un courriel aux clients concernés au moins 30 jours avant la date d'entrée en vigueur du nouveau ANS. Le client est responsable d'avoir une adresse courriel valide dans son compte et ne peut pas tenir AdocSys responsable s'il n'était pas au courant d'un changement en raison de toute raison externe telle que, mais sans se limiter à, des filtres SPAM, des listes noires de serveurs ou une panne du service de messagerie.

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Articles connexes

Loi 25 (Québec)

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